Учимся договариваться
Бизнес-консультант Татьяна Коробейникова
Успех в современном бизнесе немыслим без ведения переговоров. Интересно то, что многие менеджеры по продажам полагают, что знают о техниках ведения переговоров достаточно. Однако даже незначительное улучшение этого навыка могло бы принести им дополнительно неплохие деньги.
Эта статья для тех, кому важно быть лучшим. Мы не будем углубляться в теорию и остановимся только на практических инструментах, которые позволят достигать требуемого результата в переговорах.
В процессе подготовки к переговорам нужно обязательно выделить:
– подготовку собственных целей;
– анализ целей партнера по переговорам;
– установление реальных полномочий участников переговоров;
– сбор предполагаемых возражений.
Подготовка собственных целей
При подготовке к переговорам главным является постановка собственных целей. Правильная постановка цели переговоров представляет собой стратегическое решение: «Чего я хочу добиться в процессе переговоров?» Цель описывает конечный пункт переговоров (их ожидаемое завершение), который необходимо достичь. При формулировке целей необходимо учитывать, что часто результатом переговоров становится компромисс. И поэтому уже до переговоров нужно настраиваться на его достижение.
Целесообразно для любых переговоров устанавливать верхние и нижние пределы постановки целей. Соответственно, полезно различать, такие виды целей, как цель-максимум и цель-минимум.
Основу подготовки к переговорам составляет изучение имеющейся переписки между контрагентами, коммерческих предложений, ранее выставляемых вами.
Чего ожидает партнер
До начала переговоров необходимо выявить, какие цели и ожидания у ваших партнеров по переговорам. Данный сбор информации помогает заранее подготовить аргументацию по всем вопросам. К примеру, если предстоящие переговоры о поставке, то необходимо выяснить предпочтительные для партнера условия поставки, условия оплаты, сроки поставки. И если это совершенно другие условия поставки и оплаты, не соответствующие вашим целям, необходимо выстроить систему контраргументов, которые позволят подвести клиента к требуемым вам условиям.
Установление реальных полномочий участников переговоров
Различают следующих участников переговоров по имеющихся у них полномочиям:
• Тот, кто принимает решения. Он наделен компетенцией принимать главные решения. В конечном счете, именно он решает, можно ли, например, сказать «нет», даже если все участники переговоров говорят «да», и наоборот.
• Тот, кто оказывает влияние. В его задачи входит, например, отыскание правовых, организационных, технических деталей решения интересующего вопроса.
• Тот, кто применяет решение. Он практически реализует результаты переговоров или отклоняет принятые решения в глубине души. Основой согласия является оценка выгоды. Если «реализатор» не видит непосредственной выгоды для себя, то может впоследствии действовать по правилу: «Это было не здесь изобретено – не здесь будем и выполнять».
• Тот, кто устанавливает контакт. Всегда находятся лица, которые видят свою задачу в том, чтобы расчистить дорогу к цели или, наоборот, отрезать пути к ней. Они дают информацию и рекомендации, как следует действовать.
В идеальном варианте переговоры вести лучше всего с тем, кто принимает решения. Это сэкономит вам массу времени.
Работаем с возражениями
Максимально соберите предполагаемые возражения, которые могут поступить в процессе переговоров.
При неблагоприятном или неожиданном исходе переговоров необходимо сохранить контакт с партнером, оставить вопрос открытым, чтобы у вас была возможность вернуться к обсуждению еще раз.
Закон Трумана: Если не можешь их убедить, запутай их.
Продумайте все скрипты по работе с этими возражениями. Пусть в работе примет участие весь отдел продаж. Тогда, собрав все возражения, с которыми сталкиваются менеджеры в процессе переговоров, и совместно их проработав, во-первых, сразу процентов на 20 повышается конверсия по переговорам, во-вторых, вы позволяете новичкам пользоваться опытом бывалых продавцов компании.
Главные принципы в переговорах о цене:
1. Важна выгода, а не цена за товар.
Если выгода донесена до клиента и она для него действительно важна, то за нее не жалко и заплатить больше. Говорите о том, какую выгоду получит клиент, приобретая то, что вы продаете, это поможет продавать дороже.
2. Deadline (ограничение по срокам, ограничение по количеству).
Делая предложение по цене, усиливайте свое предложение ограничением по сроку или по количеству. Достаточно часто встречается на практике такая ситуация, когда стороны озвучили свои предложения, но к желаемому результату переговоры не привели. Стороны расходятся под предлогом «подумать». С течением времени ситуация не меняется. Желаемый договор так и остается в проекте. Но когда вы ограничиваете свое предложение действием только до такого-то срока, вы тем самым не даете клиенту уйти на «подумать» на долгое время.
3. Не начинайте снижать цену сразу, как только клиент об этом попросил.
Возможно, это просто попытка прощупать почву. Аргументируйте заявленную вами цену.
4. Прием расширения пользы.
Воздерживаясь от снижения цены, вместо скидки можно предложить бесплатные дополнительные услуги, бонусы и подарки, сокращение сроков поставки, увеличенную гарантию и т. п. Всегда лучше получить 1000 рублей, чем 900.
5. «Не ведитесь» на пустые обещания покупателя.
Если клиент говорит «а что если я в следующую поставку куплю в 10 раз больше, какая будет для меня цена?» – не радуйтесь. Скорее всего, 10 вагонов ему не нужно, и он проверяет, какую максимальную скидку вы сможете дать. Вместо того чтобы предложить скидку, задайте уточняющие вопросы: к какому времени ему нужно 10 вагонов, возьмет ли он все 10 вагонов, если договоритесь по цене и т. п.
6. Прием уступки за уступку.
Соглашайтесь на уступку клиенту только в ответ на встречную уступку с его стороны: это могут быть сроки платежа, объем заказа и т. д.
7. Задавайте большое количество вопросов.
Около 70 % времени должен говорить клиент, вы своими вопросами должны контролировать направление.
8. Покупатель говорит: «Это слишком дорого!» Что тогда?
1-я линия поведения.
Согласитесь, что фактор цены, финансовых результатов действительно важен, и переходите к аргументации выгоды для клиента (возможно, в процессе презентации вы их объяснили не очень ясно).
2-я линия поведения.
Задайте встречный вопрос: «Дорого по сравнению с чем?» Как только вы поняли суть, у вас появилась «логика преодоления возражений о цене» – конкретный аргумент.
9. Все достигнутые договоренности фиксируйте на бумаге.
В дальнейшем это позволит избежать разночтений.
В случае достижения договоренности по всем важным условиям, на их завершающей стадии следует подвести итоги переговоров. Кратко повторите основные положения, по которым достигнуто соглашение сторон. Тем самым вы еще подтвердите и проговорите суть основных аспектов соглашения. Важно также проговорить все дальнейшие шаги обоих сторон.
При неблагоприятном или неожиданном исходе переговоров необходимо сохранить контакт с партнером, оставить вопрос открытым, чтобы у вас была возможность вернуться к обсуждению еще раз. Очень рекомендую после проведения неудачных переговоров не оставлять клиента, а продолжать работу по доведению его до договора или сделки.
В этом случае хорошо помогает автоматизированная система 10 касаний: когда вы продолжаете различными способами (по телефону, по электронной почте и пр.) давать свои предложения, информировать о новинках и специальных акциях. При этом 10 касаний должны произойти в максимально короткий период. Почему именно 10? По статистике, основные продажи происходят после 7-8 касаний клиента.
И опять же по статистике, менеджеры оставляют клиента после 2-3 неудачных попыток продажи. На этом большинство компаний теряет огромное количество сделок.
Первый закон бизнеса Эдди: Никогда не садись за переговоры раньше 10 часов утра и позже 4 часов вечера. В первом случае создастся впечатление, что предмет переговоров для тебя слишком важен, а во втором – что ты уже потерял всякую надежду.