Профессия: агент

Агентов по продажам товаров и услуг можно сравнить с гемоглобином в крови: именно от их активности зависит развитие предприятия и экономики в целом. Если вкратце, агент - это доверенное физическое или юридическое лицо, которое выполняет поручения или совершает сделки в интересах какой-либо заинтересованной стороны. В рамках рубрики "Профессия" мы расскажем об агентах - людях, которые продают.

Умение продавать в советские времена было не в чести. Считалось, что наш человек не должен беспокоиться о личной выгоде. В результате сегодня многие наши соотечественники не умеют даже как следует торговаться на рынке. Возможно поэтому в России до сих пор профессия агента недостаточно популярна: с одной стороны, высокий уровень заработка, с другой – низкий престиж профессии.

А между тем области использования представителей данной профессии довольно разнообразны: агентские продажи осуществляются в сфере рекламы, страхового и риэлтерского бизнеса, подбора персонала, продаж банковских продуктов, товаров повседневного спроса и много другого.

«Эх, полным-полна моя коробушка…»

Вспомнив знаменитую песню на стихи Некрасова, мы поймем, что главным героем ее выступает никто иной, как агент. Предшественниками современных агентов по продажам на Руси выступали коробейники, которые торговали «ситцами и парчой» вразнос, получая агентское вознаграждение в виде разницы между закупочной и отпускной ценой. На Руси их называли «офени». Согласно одной из версий их история началась в XV веке, когда на Русь переселилось большое количество греков. Большинство из них занялось торговлей, все они называли себя выходцами из Афин. Русские называли греческих торговцев по их самоназванию «афинянами», то есть «офинянами», «офинеями» или «офенями».

Немного ближе к современным агентам так называемые коммивояжеры. Коммивояжер (фр. commis voyageur, устар.) – разъездной сбытовой посредник, который, перемещаясь по рынку, исполнял роль простого посредника или действовал по поручению своего клиента (продавца).

Первые коммерсанты и торговцы не пользовались большим уважением. В Древнем Риме название «продавец» произошло от слова «жулик», а богом-покровителем купцов и торговцев считался Меркурий, бог лукавства.

С течением веков процесс купли-продажи набирал силу, концентрируясь в торговых городах. Потенциальным покупателям, которые были не в состоянии добраться до торговых городов, товары доставляли на дом коробейники.

Существует множество стереотипных представлений о торговом агенте. Слово «коммивояжер» может вызывать ассоциации и с образом несчастного Вили Лоумена из пьесы Артура Миллера «Смерть коммивояжера», и с образом вечно курящего сигару, хлопающего собеседника по плечу и сыплющего шутками Гарольда Хилла из пьесы Мередита Уилсона «Музыкант». Коммивояжеров обычно изображают людьми исключительно компанейскими, хотя на самом деле многие из них не любят поддерживать компанию. Их критикуют за то, что они навязывают людям товар, хотя покупатели часто сами ищут встречи с коммивояжером.

Вспомним отечественного виртуоза продаж, описанного в «12 стульях»: «Провизор Леопольд Григорьевич, которого домашние и друзья называли Липа, стоял за красным лакированным прилавком, окруженный молочными банками с ядом, и с нервностью продавал свояченице брандмейстера «крем Анго, против загара и веснушек, придает исключительную белизну коже». Свояченица брандмейстера, однако, требовала «пудру Рашель золотистого цвета, придает телу ровный, не достижимый в природе загар». Но в аптеке был только крем Анго против загара, и борьба столь противоположных продуктов парфюмерии длилась полчаса. Победил все-таки Липа, продавший свояченице брандмейстера губную помаду и клоповар – прибор, построенный по принципу самовара, но имеющий внешний вид лейки».

В настоящее время, располагая современными средствами рекламы и коммуникаций, компании используют и другие направления и методы продаж. Однако прямые продажи через агентов по-прежнему остаются одним из самых эффективных и действующих. От того, насколько грамотно построена агентская система, принципы подбора агентов и их мотивации, зависит объем продаж, а, следовательно, и развитие компании.

От слов к делу:

выбираем торгового агента

Сегодня на рынке продаж существует здоровая конкуренция. Покупатель способен выбирать продавца, которому он готов отдать свои деньги. В свою очередь, продавцы стали более вежливыми и уступчивыми. Каким же должен быть торговый агент, чтобы быть успешным в условиях современного рынка, какими профессиональными качествами обладать?

Одно из основных качеств хорошего продавца – умение оперативно оценить клиента (и его личностные качества, и эмоциональное состояние на момент совершения покупки). Для выявления этого качества у соискателя на должность торгового агента задайте ему следующие вопросы:

1. Как вы определите при первой встрече, перспективен ли клиент?

Обычно любой кандидат на должность торгового агента в ответ на этот вопрос говорит о внешних признаках заинтересованности: подписание договора, предметное рассмотрение прайсов, отдельные реплики и т. п. Опытный продавец понимает, что оценивать перспективность клиента только по первой встрече нельзя, можно только предположить степень его заинтересованности.

2. Как вы определите, понравилось ли клиенту ваше предложение?

Малоопытный кандидат упоминает о вербальных признаках одобрения: ответы клиента, его слова, предложения и обещания. Более опытные продавцы расскажут и о невербальных признаках. Неприемлемы претендетны, которые отказываются от ответа, ссылаясь на то, что «и так все понятно», а также считающие единственным признаком симпатии клиента факт подписания договора.

3. Клиент говорит: «Это дорого» или «Это нас не интересует». Как вы думаете, что он имеет в виду? А в вашей практике были такие случаи? Приведите конкретный пример.

При анализе примера важно заострить внимание на том, как в реальности продавец анализировал потребности клиента и работал с его возражением. Кандидаты высокого уровня продаж могут предложить 5 и более вариантов развития беседы при таком ответе клиента.

Вполне логично данный вопрос перетекает в обсуждение возражений клиента и способов работы с ними.

Второе важное качество продавца – умение проводить большой объем работы при низком КПД каждого отдельно взятого действия, распределять свои усилия и анализировать свои неудачи и промахи. Для того чтобы выявить эти навыки у соискателя на должность торгового агента, задайте ему ряд вопросов:

1. Сколько звонков (визитов) вы делаете в среднем в день, в неделю? Когда их количество увеличивается, когда уменьшается? C чем это связано?

Эти вопросы выявляют работоспособность кандидата и то, что он в своей работе считает нормой. Вы услышите не только реальную загрузку работника, но и его отношение к ней (для кого-то 10 звонков в день – это много, а для кого-то мало), а также узнаете, под влиянием каких обстоятельств человек активизирует свою деятельность. Оптимален кандидат, который сам определяет, свою загруженность («я вижу...», «я понимаю…»). Такие люди активны, самостоятельны, способны сами ставить перед собой цели и добиваться их достижения, однако они, как правило, самоуверенны, не любят излишнего контроля и не склонны работать в коллективе. Претенденты, употребляющие сослагательное наклонение («мне кажется…», «хотелось бы…»), проявляют меньше самостоятельности, но они более управляемы и предсказуемы. Интересны соискатели, ориентирующиеся на достижения других сотрудников, соревнующиеся с ними. А вот кандидаты, которые в активизации своей работы ориентируются только на внешние стимулы (указания руководства, снижение премии, конец отчетного периода и т. п.) приемлемы только для тех организаций, в которых существует жесткая, авторитарная система управления, полностью контролирующая работников.

2. Если бы вы составляли аналитические таблицы для анализа звонка (встречи), по каким параметрам вы бы их анализировали? Как вы оцениваете встречи с клиентами: что для вас главное, что второстепенное?

Кандидат, легко и просто отвечающий на эти вопросы, перспективен в дальнейшем. Такие люди, как правило, склонны к анализу, к работе над ошибками, отличаются более ответственным отношением к своей деятельности. Однако следует помнить, что высокие аналитические способности, как правило, редко сочетаются с высокими способностями к общению: обычно хороший аналитик не очень хороший продавец. Но агенты, вообще не умеющие и не желающие анализировать свою деятельность, тоже нежелательны для работы в солидной компании и на должностях, предполагающих карьерную перспективу.

Не менее важно выявить наличие (или отсутствие) у соискателя навыков активных продаж. Для этого следует спросить у кандидата:

1. Вы считаете легче продавать товары или услуги? Какие товары продавать легче и почему?

Оптимальны претенденты, обосновывающие свое решение, четко, подробно рассказывающие об этапах продаж, приводящие конкретные примеры. Если человек хорошо говорит вообще, а привести конкретный пример затрудняется, его знания более теоретические, чем практические. Нежелательны соискатели, затрудняющиеся в обосновании своего решения, ссылающиеся на то, что они привыкли работать с какой-то определенной группой товаров (услуг).

2. Определите целевую группу нашего товара.

Ответ на этот вопрос говорит о понимании структуры продаж и общих терминов (что такое целевая группа, как она определяется и т. п.), умении логически мыслить, соотносить продукт и конечного потребителя.

Неприемлемы кандидаты, выстраивающие стратегию работы с целевой группой, не задавая вообще дополнительных вопросов интервьюеру, пытающиеся игнорировать его возражения или «задавить авторитетом». Этот вопрос также может содержать замаскированную проверку на стрессоустойчивость и умение работать с возражениями. Для этого необходимо в ходе ответа кандидата задать ему несколько вопросов или иначе засомневаться в его

3. Что вам больше всего нравится в продажах, в вашей работе?

Хорошо, если кандидат заговорит об эмоциональной составляющей его работы: чувстве победы, удовлетворении от хорошо сделанной работы и т. п. Оптимально, если мотивы связаны с другими людьми, с общением, соревнованием и т. д. Однако не стоит принимать за правдивые ответы типа «мне нравиться общаться с людьми». Такого рода «откровения» следует уточнять: «А что в этом приятного? А разве вне работы (на других работах) Вы не можете общаться с людьми?».

Кандидаты, говорящие о внешних признаках деятельности (статус, заработная плата и т. п.), менее откровенны, и их ответы обязательно нужно соотносить с другими ответами, имеющими мотивационную направленность.

Следует обратить особе внимание на претендентов, отвечающих односложно или отказывающихся от ответа на этот вопрос. Возможно, данная работа является для них вынужденной и нелюбимой, что всегда отрицательно сказывается на качестве деятельности.

4. Вы хороший сотрудник (продавец)? Почему вы так считаете? Как вам удалось этого добиться?

Обратите внимание, по каким критериям человек оценивает свою работу. Если данные критерии в большей степени внешние (оценка руководства, клиентов, правила, комментарии других сотрудников и т. п.), такой работник более легко справится с продажами, так как он изначально ориентирован на учет мнения других людей и более клиенториентирован. Однако он более подвержен влиянию чужого мнения, менее склонен к самостоятельности. Кандидаты, ориентирующиеся только на мнение других людей о них, легко соглашаются на скидки и другие менее выгодные для их организации условия.

Если человек больше ориентируется на внутренние факторы («я думаю», «я решил», «мне кажется»), более склонен отстаивать свою точку зрения, то он меньше интересуется другими людьми, менее клиенториентирован. В отношениях с клиентом он меньше учитывает его потребности и желания. В сочетании с высокой уверенностью в себе возражения клиента вообще могут игнорироваться. Но подобные кандидаты меньше поддаются манипуляции и хорошо справляются с контрольно-ревизионными функциями.

Многие компании жалуются на то, что найти хорошего торгового агента сложно. Однако, как показывает практика, хороших агентов много, важно лишь суметь их выявить.

Подготовили Екатерина Меньшикова

и Наталья Кравченко