Путь к счастью клиента
Артем Губарец, коммерческий директор Ижевского РО Уральского филиала ОАО «МегаФон», бизнес-тренер: «Покупатели бывают разные: для одних важнее цена, для других – качество, а третьи и сами не знают, чего хотят. Однако любому покупателю можно угодить, важно лишь соблюдать последовательность шагов, которые приведут клиента к счастливой покупке. Данная методика подходит и для розничных, и для оптовых продаж».
Шаг 1. Начать разговор
Прежде чем подойти к потенциальному клиенту, постарайтесь найти в нем что-то, что действительно достойно внимания, любую мелочь: как он красиво стоит, как элегантно одет, какой выразительный у него взгляд и т. п. Отметьте это про себя, тогда и в интонации вашего обращения к человеку будут звучать нотки искреннего уважения и восхищения.
Сразу задавать уточняющие вопросы неправильно. Сначала необходимо поздороваться и представиться, чтобы клиенту было удобно к вам обращаться при появлении вопросов. После этого сделайте паузу и ожидайте обращения. Даже в пассивном поведении с клиентом может быть много активности: в вашем взгляде, улыбке, вовлеченности в процесс изучения товара. Будьте готовы: в любой момент может понадобиться ваша помощь, и нужно будет перейти к следующему шагу.
ВАЖНО! Когда к вам заходит клиент – это самое главное, что может произойти в течение дня. Не отвлекайтесь на сотовый телефон, не переговаривайтесь с напарниками, не уводите взгляд от клиента больше чем на 90 градусов. Будьте всегда готовы к беседе.
Шаг 2. Разведка: чего хочет клиент?
В редких случаях клиенты знают, что именно им необходимо без консультации продавца. Чтобы не набросать еще несколько дополнительных сомнений в копилку покупателя, важно сначала выяснить его пожелания и лишь потом что-то предлагать. А для этого задавайте вопросы и ждите ответы. Правильно заданный открытый вопрос позволяет выявить ожидания клиента от товара, его цены и гарантиях. В свою очередь «неправильный» вопрос может поставить под угрозу сделку.
ВАЖНО! Не приступайте к этому шагу, пока контакт не налажен, иначе клиент не выскажет главное, что он ждет от покупки, и усложнит вам задачу.
Шаг 3. Резюмировать
Перед тем как перейти к презентации товара подведите некий итог того, что вы поняли со слов клиента: проговорите 3-4 основные пожелания клиента к желаемому товару и расставьте их по степени значимости. Если резюмируя пожелания клиента, вы получили его одобрение, значит можно переходить к следующему этапу – презентации.
ВАЖНО! Подводя итог, говорите только сильные аргументы, которые еще раз убедят клиента в необходимости приобретения того или иного товара (или услуги).
Шаг 4. Презентовать
Именно процессу презентации очень много внимания уделяют продавцы, практически всегда минуя первые 3 шага. Конечно, нужно говорить о товаре, его преимуществах и выгоде. Но только тогда, когда клиент уверен, что вы точно поняли, что конкретно ему нужно.
Чтобы презентация прошла наиболее эффективно, нужно говорить о плюсах товара как в настоящем, так и в будущем времени, найти те положительные моменты, которые делают это покупку еще более ценной, чем ее стоимость в деньгах или качестве. Во время презентации разрешайте задавать клиенту уточняющие вопросы, тогда он не будет откладывать свои сомнения, а будет произносить их вслух и вам будет легче развеять их. И помните: презентация должна быть лаконичной, легкой и интересной.
ВАЖНО! Не зацикливайтесь на мелочах., не лейте много «воды». Говорите по существу, предлагайте несколько вариантов. Проявляете гибкость, динамику и увлеченность в презентации.
Шаг 5. Подвести итоги
Подведение итогов после презентации фактически подводит покупателя к решению остановиться на том или ином варианте покупки. В идеале должно остаться 2 отличных варианта товара. Обе позиции должны соответствовать потребностям клиента. При этом ценовой параметр может отличаться, для того чтобы клиент почувствовал разницу между качеством и ценой.
ВАЖНО! Не слишком давите на клиента. Если вы будете слишком навязчивы на шаге 4 и 5, то можете просто спугнуть клиента. Поэтому спокойно и четко консультируйте, убеждая его в том, что выбор в любом случае за ним, показывая готовность ответить на все поставленные вопросы.
Шаг 6. Развеять сомнения
Естественно, клиент будет сомневаться. Он не хочет совершить ошибку. Вам необходимо справиться с его сомнением, конкретно отвечая на все вопросы, но при этом не говоря лишнего. Помните: «Меньше слов, больше дела».
Придерживайтесь тактике консультанта, а не продавца. Не выступайте в роли материально заинтересованного лица, чтобы клиент не видел прямой связи между реализацией товара и получения вами бонуса от продажи. Иначе мысль о вашей заинтересованности и неискренности не будет его покидать на протяжении всей покупки.
ВАЖНО! Покупателю необходима ваша помощь как эксперта и специалиста в своей области. А ваше чутье, интуиция и опыт точно пригодятся, так как вы должны порекомендовать клиенту то, что совпадет с его собственным мнением.
Шаг 7. Упаковать покупку
По сути, отлично отработанные предыдущие шесть шагов сами по себе завершают сделку покупкой товара, и не нужно спрашивать клиента, покупает он или нет. Просто спросите, в какую упаковку завернуть и как он планирует оплатить: наличными или карточкой. Это и есть одна из самых приятных процедур в продажах. Когда ваша работа будет отмечена благодарностью и улыбкой со стороны клиента. Ради этого стоит работать и дарить радость людям.
ВАЖНО! Не переусердствовать с ответными благодарностями клиенту. Не нужно говорить, излишне льстивых слов и пожеланий. Ведь вы облегчили ему жизнь тем, что помогли выбрать товар, который он так долго искал и хотел. Милая улыбка и уверенный взгляд еще раз помогут укрепить ваш статус эксперта в глазах клиента.
Эти шаги универсальны и присутствуют в любых успешных коммуникациях между людьми. Чаще задумывайтесь о важности соблюдения порядка следования по данному пути. Оттачивайте ваше мастерство налаживания контактов. Выделяйтесь из общей массы людей всегда и во всем. Вы продавец, а значит, вы в ответе за тех, кому продаете, и за то, что продаете.