Как работать с трудным клиентом?
Артем Губарец, руководитель отдела продаж, бизнес-тренер: «В предыдущей статье я рассказал о том, как увеличить объемы продаж за счет грамотного планирования, анализа собственных продаж и ведения личной статистики. Однако продажи – это всегда коммуникации с людьми, некая двухсторонняя связь, которая не всегда бывает плодотворной. Для того чтобы сделать эту связь успешной, необходимо определить тип «трудности» каждого отдельного клиента и его истинные желания. Итак, поговорим о разновидностях «трудных» клиентов и о том, как с ними работать, чтобы они стали поклонниками вашей компании».
Клиент-нехочуха
Определение. Это клиент, который изначально скептически относится к продавцам, на любые его предложения реагирует отрицательно. Нехочухе характерны такие фразы: «Нет, спасибо, ничего не нужно», «Нас все устраивает», «Спасибо, я просто посмотрю».
Совет. Во-первых, первый вопрос клиенту задавайте так, чтобы получить на него только положительный ответ. Как известно, это хороший психологический ход: после утвердительного ответа внутреннее состояние человека переходит в фазу «положительного» настроя. Во-вторых, начинайте разговор с объединяющих вас тем, а не разделяющих.
Пример. Позвонив в компанию, задайте вопрос: «Важен ли для вашей компании каждый звонок, который вы принимаете?». Ответ «нет» будет только в том случае, если специалист, который поднял трубку, оказался уволенным за нелояльное отношение к компании. Далее вы можете акцентировать внимание на том, что и в вашей компании важен каждый звонок, а более того ценно время для обсуждения важных вопросов, и что встреча в данном формате будет наиболее эффективна.
Клиент-всезнайка
Определение. Это подготовленный клиент, который заранее изучал продукт, его особенности. Он ориентируется в ценах, в вопросах качества и актуальности продукта. Его трудность в том, что он очень аргументирован и поэтапно может объяснить, почему ему не нужен тот или иной товар.
Совет. Предлагаю просто признать высокий уровень знаний клиента и сыграть на его слабостях. Чаще всего такие люди самоуверенны и самовлюбленны, так почему бы не воспользоваться этим обстоятельством и не спросить клиента о том, как бы он сам продвигал этот товар или услугу? Задайте открытые вопросы: «Что мешает в продаже этого продукта? Как усилить интерес со стороны таких же интеллектуальных клиентов?».
Пример. Представьте, что вы продаете финансовое благополучие при размещении денежных средств на счете в вашем банке. Клиент детально изучил все плюсы и минусы вашего предложения и знает, что в ценовом параметре оно ничем не отличается от того, что он имеет сейчас. Тогда основная задача – создание дополнительной ценности вашего продукта, а ее может дать только этот клиент. Смело спрашивайте его, какую выгоду он видит и что ему нравиться помимо ценового параметра? А дальше делайте все, чтобы значимость вашего продукта в глазах клиента была неразрывно связана с его значимостью в ваших глазах.
Клиент-негатив
Определение. Этот клиент любит сравнивать вас с конкурентами, причем не в вашу пользу. Он на словах вообще не видит плюсов вашего товара, главных его отличий и конкурентных преимуществ. Все, что он говорит, наполнено скептизмом, негативом и негодованием.
Совет. Скорее всего, у клиента есть нерешенный вопрос или старая обида на вашу компанию. Причем основных проблем как минимум две – явная и скрытая. Для продолжения активного продвижения вашего продукта, необходимо решить эти проблемы. И в таком случае отлично работает универсальный вопрос «почему?». Задавайте этот вопрос до тех пор, пока клиент не выскажет все свои возражения и негатив. Также работает на укрепление интереса к вам пауза после каждого утверждения клиента. Таким образом уровень вашего авторитета в глазах клиента будет расти раз от раза.
Пример. Клиент говорит, что сроки доставки продукта у вас явно преувеличены, и что вы не сможете этого сделать вовремя. Сделайте 3-х секундную паузу. Задайте уточняющий вопрос: «Почему вы так думаете?». Постарайтесь понять по его ответу, какую скрытую проблему клиент пытается спрятать. А далее постарайтесь ее решить. Знаком, что клиент получил удовлетворяющий его ответ, будет фраза: «Теперь мне все понятно».
Клиент-болтун
Определение. Это клиент, который всегда много говорит, рассказывает и приводит много разных примеров, но при этом не готов переходить к завершению сделки. Он старается оттянуть этот момент и в решающей фазе находит причину, по которой сейчас – не лучшее время заключать сделку.
Совет. Категория таких «трудных» клиентов особенна сложна. Это связанно с тем, что они не могут сказать твердое «нет» даже будучи уверенными, что ваш товар им совершенно не нужен. Они не хотят вас оскорбить или задеть своим отказом. Совет в таком случае очень прост: не тратьте много времени на таких клиентов, они просто крадут ваше драгоценное время. Можете ему просто сказать, что за время работы в компании приобрели опыт сотрудничества с разными людьми и вы более благодарны тому клиенту, который сразу говорит «нет», чем тому, кто не может определиться с выбором и все время оттягивает заключение сделки. Исходя из моей практики, могу уверить, что после таких слов вам ответят примерно следующее: «Если бы я хотел сказать вам «нет», я бы сразу сделал это. Мы в любом случае будем с вами сотрудничать, просто сейчас есть обстоятельства, которые мешают это сделать». Далее нужно договориться о конкретных сроках заключения договора и подготовить все необходимые документы.
Клиент-обещание
Определение. Как говорится, обещанного три года ждут. Это именно тот случай. Клиент-обещание говорит вам да, но не сегодня и не завтра, а в ближайшее время. Просто перезвоните ему, и он снова скажет, что еще не время. Но, как он и обещал, все в силе, и вы, конечно же, заключите с ним договор.
Совет. В 90 % случаев сам менеджер виноват в том, что клиент до сих пор не принял решение. Скорее всего, остались какие-то нерешенные вопросы, которые менеджер упустил из виду. К примеру, нерешенный ценовой вопрос ставит в тупик всю сделку.
Пример. Представьте, что вы продаете пакет услуг «страховка жизни», объясняете клиенту все возможные варианты, он выбирает оптимальный для себя пакет, но не готов сейчас подписать договор. Это первый признак того, что он сомневается в своем решении. Значит, имеются две проблемы: ему нужно посоветоваться с более опытными в этом вопросе людьми, и у него нет доверия к вам как менеджеру. Чтобы не упустить возможность заключения заведомо выгодного контракта, нужно задать несколько вопросов, извлекающих наружу срытые сомнения клиента: «А одобрили бы ваши друзья и родственники такой поступок, когда вы постарались бы уберечь их от материальных затрат, связанных с вашими временными проблемами?».
В статье приведены несколько реально работающих инструментов, которые опробованы сотни раз на разных клиентах. Однако напоминаю: все эти советы будут приносить пользу лишь в том случае, если вы заставите клиента прочувствовать ваш профессионализм и заботливое отношение к нему.