Клиент – идиот и будет делать то, что мы хотим?

Отношение большинства компаний к клиенту в российской бизнес-культуре можно сформулировать так: «клиент глуп, ничего не понимает в продукте и будет делать то, что мы захотим. Мы легко обведем его вокруг пальца и заставим покупать. Главное, чтобы конкуренты не сплоховали. Наш маркетинг, реклама и PR обещают то, что мы не можем и не будем выполнять, а продавцы сделают свой план и все «спихнут». В крайнем случае, реклама поможет».


Мы предлагаем вашему вниманию мини-тест, который разработал Андрей Крылов, консультант по продвижению, бизнес-тренер, Living Eyes Consulting. По собственным ответам вы сможете оценить степень клиентской ориентации вашей компании (от 0 до 10 – максимальная ориентированность на клиента). Ставьте себе по одному баллу за положительный ответ и ноль за сомнения или «нет».

Тест

  1. В вашей организации часто обсуждается тема отношений с клиентами?
  2. За последний месяц принимались ли реальные меры по улучшению обслуживания Клиентов?
  3. Действительно ли в связи с этими мерами за последний месяц улучшилось обслуживание и удовлетворенность клиентов?
  4. В вашей организации существует система сбора, анализа и принятия решений на основе отзывов клиентов?
  5. Руководство вашей организации выходят «в поле», чтобы побыть на «передовой», обслужить клиента и сделать продажи своими руками?
  6. Лично вы знаете, кто персонально в вашей организации отвечает за неуспех отношений с клиентами?
  7. Знаете ли вы, благодаря кому/чему вашей организации верны наиболее важные клиенты?
  8. Стоит ли отказаться от части небольших и несущественных клиентов в пользу улучшения обслуживания наиболее значимых клиентов?
  9. В вашей организации хорошо относятся к тем, кто непосредственно общается с клиентом, обслуживает его и продает?
  10. Является ли клиент гарантом существования вашей организации?