Национальные особенности качественного бизнеса
Ежегодно во всем мире во второй четверг ноября отмечают День качества. Качество товаров, работ, услуг определяет уровень жизни каждого человека и общества в целом.
По мере приближения нашей страны к экономике с европейскими стандартами отечественные предприятия проявляют все больший интерес к проблемам качества. Эту тенденцию подтверждает рост числа российских компаний, стремящихся получить сертификат, подтверждающий наличие у них функционирующей системы качества, соответствующей требованиям международных стандартов ИСО серии 9000. Однако попытки компаний, включившихся в решение проблемы качества, повысить свою конкурентоспособность наталкиваются на ряд серьезных препятствий.
Проблемы внедрения систем качества
Во-первых, в стране только формируются традиции стратегического управления. И зачастую даже руководители высшего уровня не готовы планировать будущее, опираясь на потенциал компании и на прогнозы развития. Поэтому усилия и инвестиции, необходимые для внедрения системы качества (СК) на предприятиях, экономически обосновывать достаточно сложно. Они, как правило, не дают быстрого результата, а ориентация на отдаленную перспективу еще не используется.
Во-вторых, отсутствие регулярного менеджмента, характерного для действующих в условиях рынка компаний, ведет к необходимости его налаживания до начала внедрения непосредственно самой СК.
Различные элементы регулярного менеджмента начали внедряться в деятельность отечественных компаний в начале 90-х годов. Однако до сих пор большинство из них только подходят к созданию современного управленческого учета, регулярного маркетинга и организации продаж, управления персоналом и т.д.
В-третьих, наличие в компаниях так называемого тройного стандарта, когда думаем одно, пишем другое, а делаем третье. До рыночных преобразований цели задавались предприятиям централизованно, т.е. вносились извне. И существовал официальный «ритуал» оценки степени достижения этих целей. Но в большинстве случаев никто на предприятии не ориентировался на достижение этих целей. Вместо этого все действия были нацелены на создание мнения вышестоящих руководителей об ожидаемом положении дел, собственных выгодах, к которым поставленные цели имели, как правило, отдаленное отношение. Исполнители обычно действовали по принципу минимизации собственных усилий. При этом издержки производства и конкурентоспособность продукции их не очень волновали. Главной была формальная сдача продукции в установленные сроки. Забота о реальных потребителях, как таковая, не существовала. Такое положение во всех отраслях настолько глубоко укоренилось в сознании руководителей и исполнителей, что стало элементом сложившейся организационной культуры предприятия. Внутренних же потребностей, связанных с улучшением качества, возникнуть не могло. Серьезные изменения начали появляться только под давлением внешних сил.
Система качества как необходимость
Переломными моментами в развитии российского бизнеса и менеджмента стали кризисы 1998 и 2008 годов. С разницей в десять лет именно они поэтапно создали психологические и экономические предпосылки для развития отечественных производителей разных уровней экономического развития. Появился очевидный рост интереса к стратегическим вопросам бизнеса и к проблеме качества:
– начали прилагаться усилия к производству конкурентоспособной продукции;
– возрос интерес к опыту западных компаний, поставляющих на мировой рынок высококачественную продукцию;
– появились первые удачные попытки внедрения стандартов качества ИСО серии 9000, которые в экономически развитых странах являются не только источником получения конкурентных преимуществ, но и обязательным условием для эффективного взаимодействия компаний в условиях углубляющегося разделения труда;
– стала формироваться принципиально новая для отечественной практики организационная культура.
Проблема качества стала ключевой для российских предприятий, которые стремятся выйти на международный рынок и установить долгосрочные отношения с зарубежными партнерами.
Для большинства российских производителей создание СК сейчас ассоциируется с ее сертификацией по стандартам ИСО серии 9000. Мотивы к сертификации при этом могут быть разными. Например, требования потребителей при заключении контрактов (договоров); стремление повысить конкурентоспособность продукции; необходимость соответствовать условиям участия в тендерах, конкурсах и прочих подобных мероприятиях; условие получения государственного заказа, льготного кредитования или страхования; осознанное желание высшего руководства привести своё производство в соответствие с международными требованиями; и др.
Обобщая накопленный в России опыт решения проблемы качества, можно выделить несколько групп предприятий, которые тратят деньги и усилия на внедрение систем качества.
К первой группе относятся крупные предприятия традиционных отраслей, для которых характерен самый высокий процент заинтересованность в получении сертификата по стандартам ИСО серии 9000. Основная причина – активная работа на экспорт. Хотя нельзя не видеть проблем, связанных с запущенностью и плохой организацией основных и, особенно, вспомогательных видов деятельности предприятий. Система качества действительно может только выглядеть практически идеальной. Минусом такой ситуации является трудность обеспечения вовлеченности персонала в процесс постоянного совершенствования СК и улучшения качества продукции. Ведь под давлением угрозы увольнения работники стараются точно выполнять все предъявляемые к ним требования, но при этом от них трудно ожидать инициативы и предприимчивости.
Ко второй группе относятся компании, которые принимают решения о внедрении СК «впрок» или для выхода на зарубежные рынки, но не имеют реального опыта работы там и поэтому не очень четко понимают, зачем нужен сертификат на СК по стандартам ИСО серии 9000. Для таких компаний характерны формальное отношение к внедрению СК и неспособность подготовить работников к предстоящим изменениям. Поэтому, если сертификат на СК и будет формально получен, то наладить необходимую работу им, как правило, не удается. Все это исключает достижение необходимого результата и ведет к неэффективному расходованию денег.
Третья группа компаний, которые реально существуют в России, но их еще достаточно мало, – это компании, которые не только хотят, но и могут внедрять СК и обеспечивать ее эффективное функционирование. Сертификат является для них одним из важных, но не главным результатом в решении проблемы качества. Их цель – обеспечение конкурентоспособности компании на отечественном и зарубежных рынках. Эта группа компаний, конечно же, является наиболее перспективной. Именно их идеологию и передовой опыт системного подхода к решению проблем эффективного производства продукции, конкурентоспособной по качеству и цене, необходимо распространять на другие предприятия России.
Стратегия внедрения качества
Решение проблемы качества нельзя начинать, не рассмотрев общую стратегию развития компании.
Все процессы, связанные с внедрением системы качества на предприятии, следует начинать с анализа потребностей и ожиданий потребителей продукции (услуги). Поэтому компания, прежде всего, должна определить маркетинговую стратегию, отражающую интересы и особенности потребителей и характер конкурентных преимуществ ее продукции (услуги), за счет которых компания рассчитывает добиться успеха.
В соответствии с данной стратегией должны развиваться активы компании и ее технологическое оснащение. Поэтому вторым этапом будет являться разработка стратегии технического развития.
Кроме того, качество продукции и ее конкурентоспособность существенно зависят от качества и режима поставок материалов и комплектующих. Поэтому необходима стратегия взаимодействия компании с поставщиками.
Создание и практическое использование системы качества в большой степени зависит от людей, их квалификации и способности постоянно учиться и совершенствовать свои знания и умения. А это обусловливает необходимость стратегии эффективного управления персоналом.
Для определения очередности мероприятий по улучшению качества и устранению причин производства некачественных продуктов (услуг), выделения средств и людей для осуществления улучшений необходимы анализ и оценка затрат, связанных с качеством, и эффекта от улучшений. Поэтому неотъемлемой составляющей стратегии компании является система прозрачного бухгалтерского и управленческого учета.
При формировании стратегии особое внимание следует также уделять определению и развитию возможностей компании, которые обеспечивают устойчивые конкурентные преимущества перед соперниками на рынке.
Как видите, для скоординированного подхода к проблемам качества у руководителей и ведущих специалистов должно быть общее стратегическое мышление. Этого можно добиться, лишь вовлекая в формирование стратегии как можно более широкий круг людей, от которых зависит результат, т.е. формируя соответствующую организационную культуру.
Национальные особенности
Следует отметить, что ситуация, с которой сталкиваются отечественные предприятия, ставшие на путь системного решения проблемы качества, радикально отличается от той, которая была характерна для американских и западноевропейских компаний, когда они начинали осваивать стандарты ИСО серии 9000. Поэтому в зарубежных публикациях по теории и методологии решения проблемы качества стратегические моменты за пределами стратегии качества, как правило, не затрагиваются. Ведь регулярный менеджмент для зарубежных компаний – естественный элемент их организационной культуры, а прозрачность деятельности необходима для успешных операций на рынке и доверительных отношений с партнерами по бизнесу.
Удовлетворение потребителей также является привычным для зарубежных компаний. Поэтому формирование и реализация стратегии качества в зарубежных компаниях лишь затрагивает остальные элементы менеджмента, не предполагает необходимости их существенной перестройки.
Положение дел в отечественных компаниях как раз обратное: для внедрения систем качества требуется перестройка системы менеджмента в целом.
Если все свести только к сертификации по стандартам ИСО серии 9000, то результат будет весьма ограниченным, если не провальным. Так как соответствие деятельности компании тому, что предписано в документах системы качества, само по себе не обеспечивает высокого качества продукции, а лишь подтверждает ее способность производить продукцию или оказывать услуги, соответствующие некоторому стандарту или контракту.